Plataforma de negocio digital: desarrollos y evoluciones rápidos sostenibles en el tiempo

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Digital Business Platform

Continuamos con nuestra compilación especial de publicaciones sobre Digital Business Platform para exponer cómo obtener desarrollar de una manera sostenible en el tiempo.

Pensemos en la analogía que surgen en los actuales centros feriales y de convenciones, estos centros ya están preparados para un flujo incierto de eventos futuros porque se han construido con las estructuras adecuadas, específicamente adecuadas para particiones móviles y experiencias virtuales remotas en directo y en diferido, esto sustituye a la estructura paredes fijas e inamovibles para albergar a los asistentes; es decir se posee una estructura que pueden ser reconfigurada rápidamente para cumplir con los requisitos cambiantes. De manera similar, prepararse para una corriente desconocida de cambio digital (cambios en las expectativas de los clientes, irrupciones de un ecosistema tecnológico que supone una innovación de moda) requiere que una organización desarrolle las estructuras adecuadas para una rápida reconfiguración empresarial. El concepto de EAI (Enterprise Application Integration) y API’s son fundamentales para este tipo de estructura y para la agilidad empresarial estratégica.

Primer paso: ¿qué es una API?

Las API son “traductores” cuya función es conectar sistemas, software y aplicaciones, y esta es la idea fundamental siempre son dos o más aplicaciones. Con las API también es posible ofrecerle una experiencia de uso más familiar a las personas, permiten al usuario final utilizar una aplicación, software o incluso una simple hoja de cálculo, consultando, cambiando y almacenando datos de diferentes sistemas, de una forma fácil. El propósito final de una API es intercambiar datos entre diferentes sistemas con unas reglas predeterminadas. Como ejemplo contemplemos las API de WhatsApp que permite a la empresa comunicarse a gran escala en la plataforma. Recordando que la aplicación es utilizada por 1.500 millones de personas en todo el mundo. Con la integración vía API, es posible la comunicación entre una aplicación de software corporativa de una empresa y la aplicación de software de WhatsApp, de esa manera se pueden enviar recordatorios, tener múltiples asistentes, ofrecer soporte 24h con mensajes programados e incluso crear un chatbot para WhatsApp.

Volviendo a nuestro concepto de Plataforma de Negocio Digital, una API de una organización puede ser un proceso o parte de un proceso operativo. Un proceso operativo, por ejemplo, es el proceso de facturación a un cliente. De esta forma se podría ofrecer esta API a una empresa externa para facturar conceptos a un cliente común; valga de ejemplo de este proceso las App’s que gestionan el aparcamiento limitado en la zonas urbanas, a la hora de instalar esta aplicación ofrece la posibilidad de que coste del aparcamiento se facture a través de la factura de la compañía de telecomunicación, ahorrándose la introducción de algunos datos para tramitar el pago.

Estas API’s de negocio implementan la operatividad de un proceso, o parte de un proceso de negocio. Otra forma de interpretar este concepto es que las API’s implementan una capacidad de la organización.

Una vez que tenemos más claro qué tipo de API’s estamos hablando, podemos pensar que con una estrategia enmarcada en el cambio continuo, a medida que las organizaciones implementan iniciativas concretas, construirán gradualmente una Plataforma de Negocio Digital (ver Figura 1): basado en tecnología modular construida alrededor de API’s de negocio y diseñado para una rápida reconfiguración de modelos de negocios, procesos y ecosistemas .

Implicaciones de una Plataforma de Negocio Digital

Una plataforma de negocios digital permite una rápida reconfiguración de negocios digitales

Soporte hacia cualquier nuevo estilo de interacción con clientes, empleados y socios. La necesidad actual es de una excelente experiencia digital del cliente a través de teléfonos inteligentes y otros dispositivos. Los estilos de interacción futuros conocidos pueden ser gafas inteligentes, realidad virtual, etc. Estos y otros puntos de contacto futuros desconocidos requieren acceso basado en API’s a un amplio conjunto de transacciones de negocio (lo que hemos llamamos Capacitaciones), consultas, contenido y datos. Además, los usuarios y clientes deben reunir todas sus necesidades funcionales en una experiencia unificada en vez de múltiples puntos de contacto (en lugar de estar fragmentados en silos de aplicaciones). Por otra parte IoT se puede interpretar como interacción con el mundo físico y de una forma directa o indirecta con los clientes. Pongamos de ejemplo dispositivos de IoT que recogen aspectos del modo de conducir un conductor de autobús, para prever cansancio, falta de atención, etc. Luego, estas implementaciones de IoT pueden actuar y reaccionar como un agente, es decir se establece una interacción entre estos dispositivos y un modelos de Machine Learning. El resultado es que la plataforma soporta muy fácil la interacción con nuevos dispositivos y por consiguiente la creación de nuevos procesos con máquinas o con usuarios.

Como otro ejemplo de este tipo de servicios se pueden citar a gran parte del sector de compañías de telecomunicaciones es España, las cuales han realizado un rápido cambio para sus clientes en su servicio de información y gestión unificado a través de API’s y portales web, estos entornos han sido impulsado por API’s que acceden a sus aplicaciones heredadas (desarrolladas durante décadas) que se disponían en silos aislados de información. Se calcula que estas nuevas plataformas han permitido mejoras en funcionalidades entre un 50% y un 70%.

Facilidad para agregar, evolucionar y controlar las capacidades y funcionalidades del negocio a través de API’s. Las API’s de negocio son la implementación digital de las capacidades y funcionalidades de un negocio, como tomar y realizar pedidos, resolver incidencias de clientes, calcular cotizaciones y descuentos, y mucho más. Las API’s empaquetan capacidades para un cambio de negocio incremental. Proporciona una tecnología y un lugar claro para gestionar y hacer cumplir las políticas y los controles de seguridad (por ejemplo, para pasar las auditorías y comprobar el cumplimiento de la seguridad cuando las API’s se abren para el acceso de socios externos).

Caso de estudio: Telefónica O2 Irlanda

Telefónica O2 Irlanda se suele utilizar como caso de estudio cuando creó los modelos de mapas de operaciones de telecomunicaciones mejorados, en inglés (eTOM) models, que sirven para para implementar capacidades de negocio como servicios o como API’s. Mediante estas API’s se pueden implementar nuevos procesos de negocio extendidos a través de su red de distribuidores y agentes, de forma que se integran estas API’s con los propios sistemas de venta y gestión de clientes. El resultado es que se establece un proceso de venta de un distribuidor que está integrado y automatizado con los procesos de O2. Al establecer políticas sobre estas API’s, como reglas para la elegibilidad de productos, paquetes o tarifas, O2 puede cambiar rápidamente las capacidades comerciales (el servicio que realmente proporciona) para entregar diferentes datos a diferentes solicitantes según sea necesario. La clave está en pensar que un cambio en los procesos de O2 está aislado de los procesos de los distribuidores, este último no tiene que cambiar sus procesos, y por tanto sus sistemas y aplicaciones informáticas.

Expandir el negocio hacia nuevos ecosistemas innovadores. La necesidad actual es optimizar la experiencia del cliente en su propio ecosistema. Como caso de ejemplo valga MyJohnDeere.com, John Deere dio un paso hacia adelante, en un entorno aparentemente reacio a las nueva tecnologías, al centrarse en los ecosistemas en los que de sus clientes también estaban. Más allá de las funciones directas de gestionar y optimizar el ecosistema de los clientes, las API’s y otros canales digitales proporcionan a organizaciones más innovadoras llegar a ecosistemas nuevos para encontrar nuevos clientes y nuevas fuentes de ingresos. Estos ecosistemas nuevos pueden ser los adyacentes, que se definen como los ecosistemas relacionados de alguna forma y muchas veces comparten usuarios. Telefónica O2 Irlanda fue de los primeras compañías que con sus servicios y API’s de capacitación y funcionalidades empresariales pudo entrar en nuevos ecosistemas. En lugar de ser simplemente un proveedor de telecomunicaciones, se convirtió en un proveedor de servicios de facturación: una empresa concesionaria de autovías de peaje puede permitir a los viajeros cobrar peajes a su teléfono y pagarlos cuando pagan su factura telefónica; hoy en día es muy común utilizar el proceso de pago de las compañías de telecomunicaciones para muchas Apps.

Análisis y monitorización en los procesos de negocio y los entornos de interacción de los usuarios.

Los datos, las transacciones, las llamadas a la API’s fluyen a través de las experiencias de los usuarios, los procesos de negocio y el mundo físico circundante: Los datos de estas interacciones están disponibles para ser capturados, organizados y analizados, con el fin de optimizar las operaciones y mejorar la experiencia e usuario. Lo que se pretende lograr es, los muchos llaman, la excelencia operativa digital, es decir, mejorar y optimizar esta experiencia para obtener mayor índices de eficacia, satisfacción y reducción costes. Se pueden obtener datos precisos (por ejemplo, el tiempo medio del ciclo del proceso) y conocimientos más difusos (por ejemplo, la probabilidad de que un evento o circunstancias provoque retrasos en el proceso); toda esta información sirve para impulsar decisiones comerciales automatizadas y obtener visualización avanzada para la toma de decisiones al respecto.

Facilidad y rapidez para los cambios de flujos y controles de los procesos de negocio.

La experiencia del cliente requiere más que atractivas aplicaciones móviles, requiere una optimización rigurosa y continua en muchos procesos, particularmente aquellos que afectan directamente la facultad de la organización para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. Estos cambios en los procesos se obtienen mejor con la filosofía y herramientas de BPM (Business Performance Management), con esta tecnologías se pueden incorporar controles y flujos de procesos configurables en los modelos operacionales de una organización. Con BPM implementado, una organización, también, tiene las herramientas de auditoría para el cumplimiento de normativas en ciertos sectores regulados como el financiero, seguros, sanitario y otros.

Como caso de estudio se suele utilizar a Dong Energy, que utilizó BPM y reglas de negocio como parte de su plataforma para proporcionar rapidez comercial, lo que permitió implementar ciertos cambios comerciales con una décima parte del esfuerzo. Puede adaptarse dinámicamente a las variaciones en las reglas del mercado en los distintos mercados europeos regulados, y controlar de manera más efectiva las excepciones del proceso que requieren procesamiento manual.

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