Desde el inicio de la pandemia, los directivos y empresarios han llevado a cabo una nueva estrategia al ser conscientes del cambio que está sufriendo el mercado. El mensaje que se está trasladando es que la tecnología es una necesidad y oportunidad casi a partes iguales que ha estado presente siempre.
Con esta situación, que está sentando las bases de las que serán las tendencias corporativas y tecnológicas para el próximo año, podemos prever que de aquí en adelante los responsables empresariales sentarán las bases de nuevas decisiones al invertir en tecnología y reorientar la estrategia de negocio. La adopción de nuevos procesos incluida la Inteligencia Artificial y el gasto en tecnología se acelerarán. Las empresas con nuevas herramientas tecnológicas modificarán sus procesos, incluso se lanzarán a nuevos mercados adyacentes.
Consumidores con criterio hacia los Valores de las Empresas
Los valores que coinciden con los consumidores se han convertido en un elemento importante en el proceso de compra. Puede que al comienzo fueron los Millennials y los miembros de la Generación Z, pero posteriormente les han seguido los demás grupos de consumidores. Las empresas buscan trasladar a los consumidores un conjunto de principios con los que se suelen identificar estas generaciones. Un ejemplo claro es el numeroso grupo de empresas que ya se han unido a la declaración de las Naciones Unidas, expresando su compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible marcados por la organización internacional para 2030.
Las encuestas realizadas por las empresas tecnológicas concluyen que la mayoría de europeos desearía que las empresas fueran más transparentes sobre sus prácticas comerciales. Estos mismos estudios indican que estas compañías deben contribuir a realizar acciones positivas para la sociedad.
Está claro que existe una relación entre los compradores y los valores de las marcas que representan. Por ejemplo, en los entornos digitales es muy habitual el crear y trabajar para comunidades sin ánimo de lucro para que usuarios y empresas de todo tipo puedan acceder a estas aplicaciones de una forma gratuita, por ejemplo, proporcionar cuentas de correo electrónicos u otros servicios.
Cambio de expectativas del consumidor para siempre
Tras pasar lo peor de la pandemia provocada por la covid-19, las expectativas de los clientes aún no están claras, sin embargo, los clientes se están acostumbrando a experiencias distintas. Esto se reflejará en las tendencias corporativas y tecnológicas que veremos en las empresas en 2022.
Las organizaciones tienen la necesidad de adquirir nuevos clientes y retenerlos a lo largo del tiempo. Adoptar un enfoque centrado en el cliente se ha vuelto casi obligatorio si lo que busca la empresa es mantener y construir una marca exitosa, por lo que hay que tener en cuenta las expectativas de los clientes, que cambian, casi de manera constante, su comportamiento.
Algunas de estas son las siguientes:
Aceptación de la tecnología:
No solo los Millennials, sino el resto de las generaciones aceptan y usan las interacciones online y más dispositivos en los procesos de preventa, venta y postventa. Los clientes quieren un servicio lo más sencillo, rápido y accesible posible, por ello, los procesos hay que medirlos y monitorizarlos para conseguir los objetivos.
Los clientes tienden a compartir sus experiencias y tienen una tolerancia mejor:
Las recomendaciones y opiniones son cada vez más valoradas y hay que prestarles más atención.
Customer Experience con más tecnología
El concepto de Customer Experience (CX) sigue siendo una pieza clave, por lo que se van a desarrollar nuevos procesos implementados con tecnologías alrededor de este concepto.
La fidelidad se consigue a través de los datos, la obtención de información y la puesta en marcha de los conocimientos que tenemos sobre los clientes desde todos los canales que poseamos en los que exista interacción. Las tecnologías relacionadas con CX no solo son CXM (Customer Experince Management), sino hay que añadir gestores de contenidos para la política omnicanal, herramientas de Análisis de Datos, herramientas de IA, de BPM e IBPM y como sustento y base de estas tecnologías deberá estar Data Fabric.
Automatización de Procesos
La transformación digital de las compañías supone la mejora y automatización de todos los procesos existentes en la compañía, buscando la mayor efectividad y productividad. Para todas estas tareas se necesitará un desarrollo rápido y lo más automatizado posible, por lo que será necesario la creación una Plataforma de Negocio Digital (Digital Business Platform). El objetivo de esta plataforma es conseguir procesos y software mínimamente acoplados, es decir, que se puedan modificar un elemento de ellos con un mínimo esfuerzo y coste. Dentro de esta plataforma caben tecnologías de automatización como BPM, plataformas de decisión Business Analytics, inteligencia conversacional, Robótic, automatización Processs (RPA) y análisis de texto basado en Inteligencia Artificial
